Social Listening คืออะไร? ทำไมทุกธุรกิจควรใช้เพื่อเอาชนะใจลูกค้า
การทำ Social Listening มีความสำคัญอย่างมากสำหรับธุรกิจ เนื่องจากจะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าและพบโอกาสในการพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด นอกจากนี้ Social Listening ยังช่วยจัดการสถานการณ์หรือปัญหาที่เกิดขึ้นบนสื่อออนไลน์ได้อย่างทันท่วงที
ในบทความนี้จะมาอธิบายว่า Social Listening คืออะไร มีการทำงานอย่างไร และทำไมจึงสำคัญต่อธุรกิจ พร้อมแนะนำ Social Listening Tool ที่สามารถนำไปใช้งานได้จริง
Social Listening คืออะไร ทำไมถึงสำคัญกับการทำธุรกิจ?
Social listening คือ กระบวนการติดตาม เฝ้าดู และวิเคราะห์ข้อมูลที่สร้างขึ้นจากสิ่งที่เกิดขึ้นบนสื่อออนไลน์อย่าง Facebook, Twitter, Instagram และโซเชียลมีเดียอื่น ๆ ผ่านการใช้งาน Social Listening Tool โดย Social Listening จะเป็นกระบวนการที่จัดเก็บข้อมูลที่เกี่ยวกับการพูดคุย การแสดงความคิดเห็น และกิจกรรมต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์หรือกลุ่มเป้าหมาย
ซึ่งการใช้งาน Social Listening จะมีความสำคัญกับการทำธุรกิจในหลาย ๆ ด้านเช่น
- การเข้าใจลูกค้า Social Listening จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้า ความพึงพอใจ และปัญหาของลูกค้า ส่งผลให้สามารถปรับปรุงคุณภาพของสินค้าและบริการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้
- การติดตามแบรนด์ Social Listening จะช่วยในการติดตามการพูดถึงแบรนด์หรือสินค้าบนโซเชียลมีเดีย ช่วยให้ธุรกิจรู้ถึงข้อดีและข้อเสียในมุมของลูกค้าที่ใช้งานและสามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที
- พบโอกาสทางธุรกิจ การวิเคราะห์ข้อมูลจาก Social Listening จะช่วยให้ธุรกิจค้นพบโอกาสใหม่ ๆ ทางธุรกิจที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้
- ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด การเข้าใจว่าลูกค้ามีความต้องการอะไร จะส่งผลให้การวางแผนทางการตลาดสามารถดำเนินกลยุทธ์ไปได้อย่างมีประสิทธิภาพและเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
Social Listening VS Social Monitoring เหมือนหรือต่างกันอย่างไร
ทั้ง Social Listening และ Social Monitoring มีจุดที่เหมือนกันคือทั้งคู่จะมุ่งเน้นในการทำความเข้าใจและคอยตรวจสอบข้อมูลบนโซเชียลมีเดีย เพื่อให้แบรนด์สามารถปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจุดที่ต่างกันคือ Social Listening จะสนใจความรู้สึกของลูกค้า การแสดงความคิดเห็น และแนวโน้มที่มีต่อแบรนด์หรือหัวข้อที่กำลังมีการพูดถึงบนโซเชียลมีเดีย ในขณะที่ Social Monitoring จะสนใจข้อมูลในเชิงปริมาณเช่น จำนวนโพสต์ การแท็ก และความถี่ในการพูดถึงแบรนด์เป็นต้น
สถานการณ์ทางธุรกิจที่เหมาะกับการใช้ Social Listening
- ต้องการสร้างกลยุทธ์ทางการตลาด ใช้ Social Listening Tool มาช่วยเก็บข้อมูลเพื่อใช้วิเคราะห์แนวโน้มและสร้างกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า
- ต้องการโต้ตอบกับลูกค้า เมื่อมีการพูดถึงแบรนด์หรือสินค้าของแบรนด์ Social Listening จะช่วยให้แบรนด์สามารถโต้ตอบกับลูกค้าและเข้าช่วยเหลือได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สถาณการณ์ทางธุรกิจที่เหมาะกับการใช้ Social Monitoring
- ต้องการวัดประสิทธิภาพของแคมเปญ Social Monitoring จะมีประโยชน์ในการติดตามและวัดผลประสิทธิภาพของแคมเปญว่าเป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้หรือไม่
- ต้องการติดตามการเติบโตของแบรนด์ เมื่อต้องการทราบถึงการเปลี่ยนแปลงในเชิงปริมาณของแบรนด์ว่ามีการถูกพูดถึงบนโซเชียลมีเดียมากน้อยแค่ไหน
การเลือกใช้ Social Listening หรือ Social Monitoring จะขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์และการวางแผนกลยุทธ์ทางธุรกิจ ในบางครั้งการผสมผสานทั้งคู่อาจจะช่วยให้ได้ข้อมูลที่ครอบคลุมและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นอีกด้วย
Social Listening Tool เครื่องมือฟังเสียงของผู้บริโภคเพื่อการเข้าใจลูกค้าอย่างตรงจุด
เครื่องมือ Social Listening หรือ Social Listening Tool คือ เครื่องมือทางการตลาดที่ใช้สำหรับการทำ Social Listening หรือติดตาม วิเคราะห์ และทำความเข้าใจข้อมูลที่ได้มาจากโซเชียลมีเดีย โดย Social Listening Tool ถือเป็นเครื่องมือ Martech หรือ Marketing Technology ที่เป็นการใช้เทคโนโลยีมาช่วยในด้านของการตลาด โดยหลักการทำงานของ Social Listening Tool จะมี 4 ขั้นตอนคือ
- การติดตามและการเก็บข้อมูล Social Listening Tool จะติดตามกิจกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดียเช่น โพสต์ คอมเม้น และแฮชแท็ก เพื่อเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์
- การวิเคราะห์ข้อมูล Social Listening Tool จะทำการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับเพื่อหาแนวโน้มและข้อมูลที่สำคัญอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์
- การจัดเก็บข้อมูล หลังจากที่ข้อมูลถูกวิเคราะห์เสร็จเรียบร้อยแล้วจะถูกจัดเก็บเพื่อให้ง่ายต่อการเรียกใช้งาน
- การสร้างรายงานและการประเมินผล Social Listening Tool สามารถสร้างรายงานที่สรุปข้อมูลทางการตลาดได้ ช่วยให้สามารถวิเคราะห์ผลประกอบการทางการตลาดและวัดประสิทธิภาพของแคมเปญได้
การใช้งาน Social Listening Tool จะมีการใช้งานที่แตกต่างกันออกไปตามวัตถุประสงค์การใช้งาน ซึ่งตัวอย่างการใช้งาน Social Listening Tool จะมีดังนี้
- การสร้างแบรนด์ Social Listening Tool จะช่วยในการเก็บข้อมูลที่เกี่ยวกับการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ทำให้ธุรกิจสามารถปรับกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างเหมาะสม
- การวิเคราะห์ตลาด ใช้ Social Listening Tool ช่วยในการวิเคราะห์ตลาดและความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจพบโอกาสใหม่ ๆ ในตลาด
- การวิเคราะห์แบรนด์และคู่แข่ง Social Listening Tool จะช่วยในการวิเคราะห์กิจกรรมที่เกิดขึ้นของแบรนด์และคู่แข่ง เพื่อหาจุดแข็งและโอกาสทางธุรกิจ
Case study ตัวอย่างการใช้งาน Social Listening Tool
จะสังเกตได้ว่า Social Listening มีความสำคัญต่อการพัฒนาธุรกิจเป็นอย่างมาก ต่อมาเราลองมาดู Case study ของธุรกิจที่มีการใช้ Social Listening เป็นตัวอย่างกัน
Robinhood
ขอบคุณภาพจาก https://www.facebook.com/photo/?fbid=653048313528046&set=a.639162361583308
Robinhood ผู้ให้บริการ Food Delivery ชื่อดังที่มีการใช้ Social Listening Tool ในการทำ Social Listening หาข้อมูลเชิงลึก ว่าลูกค้าหรือผู้คนทั่วไปในแต่ละพื้นที่มีการพูดถึงแบรนด์ในทิศทางไหนบ้าง และนำหัวข้อที่ถูกพูดถึงเหล่านั้นมาทำการจัดกลุ่ม เพื่อวิเคราะห์หาพื้นที่ที่มีความเหมาะสมในการขยายพื้นที่ให้บริการเพิ่มเติม
Nissan
ขอบคุณภาพจาก https://freepng.pictures/download/nissan-logo-4/
Nissan บริษัทอุตสาหกรรมยางยนต์ชื่อดังที่มีการนำ Social Listening Tool มาช่วยลดระยะเวลาในการประชุม โดย Social Listening Tool ถูกนำมาใช้ในการหาข้อมูลที่เป็นประโยชน์ทางการตลาดและแนวทางที่ธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปได้ ส่งผลให้เมื่อมีการประชุมสามารถตัดสินใจในการวางแผนและดำเนินกลยุทธ์ได้อย่างถูกต้องและช่วยลดเวลาในการตัดสินใจได้เป็นอย่างมาก
ประโยชน์ด้านอื่น ๆ ของ Social Listening Tool
การใช้งาน Social Listening Tool นอกจากจะใช้ประโยชน์ในด้านการเก็บข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์ทางการตลาดแล้ว ยังสามารถใช้ประโยชน์ในด้านอื่น ๆ เพิ่มเติมได้อีกเช่น
- การวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า การใช้ Social Listening Tool ในการค้นหา Social Listener หรือความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ทั้งด้านบวกและด้านลบ เพื่อประเมินและปรับปรุงคุณภาพของสินค้าและบริการ
- การวิเคราะห์พื้นที่ ใช้ Social Listening Tool ในการตรวจสอบความต้องการของลูกค้าในพื้นที่เพื่อหาโอกาสในการขยายพื้นที่บริการเพิ่มเติม
- การพัฒนาสินค้าและบริการ การรวบรวมข้อคิดเห็นและแนวโน้มที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการ เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพตามโจทย์ที่ลูกค้าต้องการ
สรุปเกี่ยวกับ Social Listening และ Social Listening Tool
การใช้งาน Social Listening และ Social Listening Tool สามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถทำความเข้าใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น และส่งผลให้สามารถวางแผน ปรับกลยุทธ์ และพัฒนาสินค้าหรือบริการให้เหมาะสมกับความต้องการของกลุ่มลูกค้าได้
สำหรับใครที่กำลังสนใจอยากลองใช้ Social Listening Tool กับธุรกิจของตัวเอง สามารถทดลองใช้เครื่องมือ Social Listening ฟรี หรือ Social Listening Tool ฟรีที่สามารถใช้งานได้จริงอย่าง Hubspot, Sprout, หรือ Hootsuite ได้ซึ่งจะช่วยให้การดำเนินธุรกิจมีความสะดวกสบายขึ้นอย่างแน่นอน
