Customer Journey ผู้ช่วยสำคัญของคนทำธุรกิจในยุคดิจิทัล

หากคุณเป็นคนหนึ่งที่กำลังจะทำธุรกิจในยุคดิจิทัลเช่นนี้ สิ่งหนึ่งที่คุณจะต้องรู้ เข้าใจ และทำไปควบคู่กัน ก็คือ Customer Journey โดย Customer Journey คือ เส้นทางของผู้บริโภคที่จะแสดงให้คุณได้เห็นตั้งแต่เริ่มรู้จักและกลายมาเป็นลูกค้าของคุณ ซึ่งสิ่งนี้จะสะท้อนให้เห็นจุดเด่นและจุดอ่อนในบริบทต่าง ๆ ของธุรกิจของเรา ไม่ว่าจะเป็นการเลือกกลุ่มลูกค้า สื่อโฆษณา การให้บริการ ช่องทางการสื่อสาร และการให้บริการหลังการขาย จะเห็นได้ว่า Customer Journey เป็นตัวช่วยที่จะช่วยให้คุณทำธุรกิจได้อย่างละเอียดรอบคอบและประสบความสำเร็จได้อย่างยั่งยืนที่สุด

Customer Journey คืออะไร

Customer Journey คือ Framework หรือแนวคิดทฤษฎีที่อธิบายถึงเส้นทางของผู้บริโภค ตั้งแต่การที่คนแปลกหน้ากลุ่มหนึ่งหรือคนหนึ่งเริ่มรับรู้ในตัวแบรนด์และตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ รวมถึงกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำอีก จนกลายมาเป็นลูกค้าของเรานั้น จะต้องผ่านขั้นตอน (Stage) อะไร และมีกิจกรรมอะไรบ้างที่คนเหล่านั้นต้องทำ

จากความหมายของ Customer Journey ทำให้หลาย ๆ คนมองว่า เป็นเพียงเส้นทางของผู้บริโภคที่เปลี่ยนมาเป็นลูกค้าของเรา แต่คุณรู้หรือไม่ว่า Customer Journey เป็นแนวทางสำหรับผู้ที่ทำธุรกิจ E-Commerce หรือการตลาดออนไลน์ที่สำคัญ เพราะจะช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและดำเนินกลยุทธ์ วางแผนการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Customer Journey จะทำให้เราทราบว่า ลูกค้าจำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์หรือความเกี่ยวข้องกับสิ่งใดหรือหน่วยงานใดในธุรกิจของเรา เช่น หากคุณทำธุรกิจเกี่ยวกับร้านกาแฟ อย่างแรกที่ลูกค้าจะต้องเจอก็คือ สื่อทางการตลาดต่าง ๆ ทั้งเว็บไซต์และโพสต์ในโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ลูกค้าได้รู้จัก และเมื่อลูกค้ามาที่ร้านกาแฟของเรา ก็จะพบกับพนักงานที่เคานเตอร์เพื่อรับคำสั่งซื้อ ตามมาด้วยการลิ้มลองสินค้า โดยอาจจะมีการจัดมุมภายในร้าน เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้ามากยิ่งขึ้น

ไม่เพียงเท่านี้ Customer Journey จะช่วยสะท้อนจุดเด่นและจุดที่ต้องมีการปรับปรุงภายในธุรกิจของเราอีกด้วย เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี เมื่อมาใช้บริการของเราและกลับมาใช้บริการซ้ำ รวมถึงการสร้างสถานการณ์จำลอง ด้วย Customer Journey ว่า หากเราเป็นลูกค้าและได้รับประสบการณ์ตามนี้ จะมีความรู้สึกหรือความต้องการสิ่งใดเพิ่มเติม ถือได้ว่าเป็นแนวทางที่ช่วยพัฒนาธุรกิจของเราให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น 

ทั้งนี้ Customer Journey อาจจะมีความแตกต่างกันออกไป ตามลักษณะธุรกิจ ลักษณะสินค้า หรือพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายในแต่ละช่วง โดยเจ้าของธุรกิจจะต้องมีการวิเคราะห์และออกแบบ Customer Journey ที่มีความเป็นเอกลักษณ์หรือมีความเฉพาะตัวของธุรกิจตนเองออกมา เพื่อที่จะได้เห็นภาพพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างชัดเจนมากยิ่งขึ้น

ประโยชน์ของการใช้ Customer Journey 

Customer Journey คือ เส้นทางของผู้บริโภค ตั้งแต่ต้นจนกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อธุรกิจของเรา โดยข้อมูลเส้นทางเหล่านี้ จะช่วยให้เราสามารถเข้าใจพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้าที่มีความซับซ้อนและหลากหลายได้ ทำให้เราสามารถวางแผนธุรกิจเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและไม่เสียเวลา

เราสามารถสรุปประโยชน์ของ Customer Journey ได้ดังต่อไปนี้

• เราสามารถทำการตลาดแบบ Inbound Marketing ได้ ด้วยการสร้าง Content ให้แปลกใหม่น่าสนใจ ตรงกับความสนใจของกลุ่มลูกค้า เพื่อเพิ่มโอกาสในการซื้อของลูกค้า
• สามารถสร้างฐานลูกค้าใหม่ได้จากความต้องการของลูกค้า 
• ช่วยให้เราเข้าถึงลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงได้ดียิ่งขึ้น
• ช่วยในการวางแผนกลยุทธ์ในการบริการลูกค้า
• ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและเพิ่มมูลค่าของแบรนด์ให้กับลูกค้าได้
• ทำให้คนในองค์กรมีความเข้าใจถึงลูกค้าในกลุ่มเดียวกัน จึงทำให้สร้างแผนการตลาดและการขายให้ตรงกันได้
• ช่วยให้เราสามารถวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน สามารถวางแผนให้ลูกค้าสามารถเดินทางตามเส้นทางที่เราออกแบบไว้อย่างถูกต้อง ไม่หล่นหายไปไหน
• ช่วยให้เราทราบจุดเด่นและจุดอ่อนของตัวเองได้อย่างชัดเจน รู้ว่า ขั้นตอนไหนที่ควรเน้นมากขึ้นเป็นพิเศษ ขั้นตอนที่ต้องปรับปรุงหรือพัฒนา หรือขั้นตอนไหนที่ธุรกิจของเราทำได้ดีอยู่แล้ว

Customer Journey ประกอบไปด้วยอะไรบ้าง

คำถามต่อมา คือ Customer journey ประกอบด้วยอะไรบ้าง อย่างที่เราทราบแล้วว่า Customer Journey คือ เส้นทางของผู้บริโภค ดังนั้น เราจึงต้องทราบกระบวนการและขั้นตอนของ Customer Journey ซึ่งประกอบด้วย 5 ขั้นตอน ดังนี้

การรับรู้ (Awareness)

ขั้นแรกของ Customer Journey คือ การทำให้กลุ่มเป้าหมายรับรู้ถึงตัวตนการมีอยู่ของแบรนด์หรือการสร้าง Awareness นั่นเอง โดยการทำให้ได้รู้เรื่องราว ข้อมูลของผลิตภัณฑ์ ข้อมูลต่าง ๆ ผ่านการถ่ายทอดเรื่องราว (Storytelling) ตามที่บริษัทต้องการนำเสนอผ่าน “สื่อ” เช่น การใช้ Social Media, การยิงแอด Facebook, การยิงแอด TikTok, ยิงแอดไลน์, โฆษณาทั้งออนไลน์และออฟไลน์ หรือจะเป็นการบอกต่อกันปากต่อปาก (Word of mouth) เป็นต้น

การพิจารณา (Consideration)

ขั้นตอนถัดมาจะเริ่มขึ้นในช่วงที่ลูกค้าได้ตระหนักถึงการมีอยู่ของแบรนด์แล้วเกิดความสนใจในผลิตภัณฑ์และบริการของคุณแล้ว ลูกค้าจึงมีความต้องการทำความรู้จักและศึกษาแบรนด์ของคุณให้มากขึ้นกว่าเดิม เพื่อพิจารณาว่าควรจะเลือกใช้บริการกับธุรกิจของคุณดีหรือไม่

Customer Journey ในขั้นตอนนี้ ลูกค้ามักจะมีพฤติกรรมในการเริ่มหาข้อมูลและเก็บข้อมูล โดยเริ่มจากการดูรีวิว ค้นหาข้อมูลสินค้าเพิ่มเติม หรือเข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาด และเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่น ๆ เพื่อหาสิ่งที่ดีและตอบโจทย์ความต้องการพวกเขามากที่สุด สำหรับขั้นตอนนี้ เราขอแนะนำให้คุณทำ…

• SEO (Search Engine Optimization) เพื่อให้ลูกค้าได้ค้นหาข้อมูลสินค้าผ่าน Google และเจอสินค้าของเราเป็นอันดับแรก ๆ 
• การเตรียมความพร้อมของพนักงานในการตอบคำถามจากลูกค้าที่ทักมาสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม
• จัดกิจกรรมทางการตลาด เพื่อให้ลูกค้าได้รู้จักมากยิ่งขึ้น

การซื้อสินค้า/ใช้บริการ (Purchase)

สำหรับขั้นตอนนี้ของ Customer Journey เป็นขั้นที่ลูกค้าตัดสินใจแล้วว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ ซึ่งถือว่าเป็นขั้นตอนที่สำคัญมาก เพราะหากเกิดความไม่สะดวกหรือความขัดข้องในการซื้อสินค้า ไม่ว่าจะเป็นการลงทะเบียน การชำระเงิน หรือการได้รับการบริการที่ไม่ดี ก็อาจจะส่งผลให้ไม่ดำเนินการซื้อต่อ และมีความเป็นไปได้ที่จะหันไปอุดหนุนคู่แข่งของคุณแทน

การใช้ซ้ำ (Retention)

เป็นขั้นตอนที่สำคัญขั้นตอนหนึ่งของ Customer Journey เป็นขั้นตอนที่จะช่วยทำให้ธุรกิจของคุณมียอดเพิ่มมากขึ้นโดยไม่ต้องไปหาลูกค้าใหม่ โดยเป็นการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าเดิม หลังจากที่ซื้อแล้ว และเกิดความพึงพอใจในสินค้า รวมไปถึงความประทับใจในการบริการ ดังนั้น จึงขึ้นอยู่กับคุณภาพของสินค้า บริการในขณะนั้น และบริการหลังการขายของคุณว่า สามารถช่วยแก้ปัญหาหรือตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีหรือไม่

การบอกต่อ (Advocacy)

ขั้นตอนสุดท้ายของ Customer Journey คือ การที่ลูกค้าประจำที่มีการใช้สินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง จะบอกต่อความประทับใจและประสบการณ์ดี ๆ ที่ตนเองได้รับแก่คนใกล้ตัว ทั้งเพื่อนฝูง ญาติพี่น้อง หรือแม้กระทั่งรีวิวสินค้าและบริการสู่สาธารณะจนคุณได้ลูกค้าใหม่เข้ามา โดยการตลาดแบบบอกต่อ (Referal Marketing) ถือว่าเป็นวิธีทำการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด เพราะผู้บริโภคส่วนใหญ่จะเชื่อข้อมูลสินค้าจากคนรู้จักมากกว่าข้อมูลที่แบรนด์ทำโฆษณาเสียอีก 

Customer Journey Map คืออะไร

Customer Journey Map กล่าวคือ แผนผังที่เกิดจากการนำแนวคิด Customer Journey มาปรับใช้นั่นเอง โดยมีการแสดงลำดับขั้นตอนของกลุ่มเป้าหมาย จนกระทั่งกลายมาเป็นลูกค้า ว่า จะต้องผ่านสิ่งใดมาบ้าง พร้อมทั้งมีการระบุรายละเอียดในแต่ละขั้นตอนอย่างละเอียด เพื่อที่จะได้ข้อมูลมาวิเคราะห์และปรับปรุงพัฒนาแก้ไขต่อไป

ขั้นตอนการวิเคราะห์ Customer Journey

ในการวิเคราะห์ Customer Journey เราจะใช้ Customer Journey Map เข้ามาช่วย ซึ่งมีรายละเอียดขั้นตอนในการทำที่ต้องอาศัยความละเอียดรอบคอบเป็นอย่างมาก ดังนี้

กำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน

เริ่มแรกของการทำ Customer Journey Map คือ การกำหนดเป้าหมายที่เหมาะสมของลูกค้าให้สอดคล้องกับเป้าหมายของธุรกิจคุณ รวมถึงกลยุทธ์ทางการตลาดและการสื่อสารที่คุณต้องการจะนำเสนอ เพื่อให้คุณได้ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น 

ความต้องการและพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย

เราต้องศึกษาความต้องการและพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายเป็นลำดับถัดมาของการทำ Customer Journey Map โดยทำการสำรวจพฤติกรรมหรือความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย อาจจะแบ่งเป็นตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ หรือหลังจากซื้อไปแล้ว เพื่อช่วยให้แบรนด์ของคุณมีรายละเอียดของลูกค้า แล้วนำมาพัฒนาปรับปรุงธุรกิจของเราให้ดียิ่งขึ้น

การรับฟังปัญหาต่าง ๆ และระดับความพึงพอใจ

อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญไม่แพ้กันใน Customer Journey Map คือ การรับรู้ถึงปัญหาและความพึงพอใจของลูกค้า เพราะหากลูกค้าประสบปัญหาระหว่าง Customer Journey เช่น เว็บไซต์เข้าถึงยาก ขั้นตอนการซื้อยาก การชำระเงินล้มเหลว เป็นต้น ก็จะทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ และอาจจะไม่ซื้อสินค้าของเราก็เป็นได้ ดังนั้น เราจึงต้องค้นหาข้อมูลเหล่านี้ เพื่อนำมาปรับปรุงและไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนั้นอีก

กำหนดทรัพยากรที่ต้องใช้และต้องการ

Customer Journey Map มีขั้นตอนสุดท้าย คือ การกำหนดทรัพยากรที่มีและที่ต้องการใช้ ไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรบุคคล ทีมงาน หรืองบประมาณแต่ละขั้นตอนของ Customer Journey มีความพร้อมมากแค่ไหน เพื่อที่จะทำให้เราได้เห็นสถานการณ์ของธุรกิจในปัจจุบัน และสามารถประเมินความเป็นไปได้ในการทำการตลาดได้อย่างถูกต้องเหมาะสมกับ Customer Journey และได้เริ่มกระบวนการทั้งหมดที่ตั้งใจไว้ได้ 

สรุป

ในยุคดิจิทัลเช่นนี้ การทำตลาดบนโลกออนไลน์ถือว่าเป็นสิ่งสำคัญที่นักธุรกิจทุกคนจะต้องเรียนรู้ เข้าใจ และจัดทำ Customer Journey เฉพาะของตนเองขึ้นมา เพื่อให้เราได้เข้าใจพฤติกรรม ความคิด และความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้เราสามารถวางกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม โดยนำข้อมูลมาจัดทำ Customer Journey Map เพื่อให้เห็นภาพและดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและมั่นคงมากที่สุด

สำหรับผู้ใดที่สนใจอยากปรึกษาเกี่ยวกับ Customer Journey เราขอแนะนำ Fastcommerz ผู้ให้บริการชั้นนำทางด้านการทำตลาดออนไลน์ ท่านใดที่ต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม สามารถติดต่อที่เบอร์โทรศัพท์ 084-509-5545, 061-924-7449 หรือ E-mail: [email protected]