Omni Channel คืออะไร ทำไมเราถึงต้องรู้ ?

Omni Channel คืออะไร

คำว่า Omni มาจากรากศัพท์ภาษาลาติน Omnibus หมายถึง For All หรือ ทั้งหมด กล่าวได้ว่า Omni Channel คือ การรวมทุกช่องทางการติดต่อสื่อสารจากลูกค้าเชื่อมโยงให้เป็นหนึ่งเดียว ทั้งแบบการสื่อสารโดยตรงจากหน้าร้าน (Offline) และ จากทางออนไลน์ (Online) ต่างๆ เช่น Social Media, Website, Application ซึ่งจะเป็นตัวช่วยที่สำคัญในการเก็บรวบรวมข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าเอาไว้ เพื่อให้การเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็วมากขึ้น เช่น ลูกค้าคือใคร มาจากไหน และสนใจสินค้าอะไร โดยกระบวนการนี้จะทำให้ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในทุกช่องทางรับประสบการณ์แบบเดียวกันอย่างไร้รอยต่อ (Seemless Customer Experience) ซึ่งเป็นระบบ CRM ที่เหมาะสมกับยุคปัจจุบัน

Omni Channel Marketing คืออะไร

Omni Channel Marketing คือแนวทางปฏิบัติในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นและสอดคล้องกันในทุกช่องทางการตลาดทุกที่ทุกเวลา ไม่ว่าจะเป็นทางออนไลน์ ในร้านค้า หรือผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่  ซึ่งหมายความว่าการรวมช่องทางและจุดติดต่อทั้งหมดไว้ในที่เดียวนี้ ทำให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านช่องทางต่างๆ และแบรนด์สามารถรักษาข้อความและประสบการณ์ ความคิดเห็น ฟีดแบ็คต่างๆที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางของลูกค้าได้ 

เมื่อแบรนด์สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ ก็จะสามารถสร้างและส่งต่อประสบการณ์ที่ดีของแบรนด์ให้เหนียวแน่นซึ่งจะเพิ่มความรู้สึกรัก และภักดีของการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ ซึ่งกลยุทธ์ Omni Channel คือตัวช่วยอย่างดีที่จะสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มยอดขาย และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น 

Omni Channel Retail คืออะไร 

Omni Channel Retail คือ กลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกับการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งแก่ลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เป็นการยอมรับการใช้กลยุทธ์ความหลากหลายของเครื่องมือเพื่อให้เข้าถึงตัวลูกค้า ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าหรือบริการผ่านหลากหลายช่องทาง เช่น ออนไลน์ มือถือ โซเชียลมีเดีย ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง และอื่นๆ พร้อมรับบริการที่สม่ำเสมอและเป็นส่วนตัวตลอดเส้นทางการช็อปปิ้ง 

เป้าหมายของ Omni Channel Retail คือการสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เหนียวแน่น ง่าย และสะดวกสบายสำหรับลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่การเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Royalty) ของลูกค้าและยอดขายในที่สุด

ทำความรู้จัก CRM Omni Channel คืออะไร  

ระบบ CRM Omni Channel เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย และการแชท เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถขับเคลื่อนต่อไปได้และสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างราบรื่น มอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและเป็นส่วนตัวแก่ลูกค้าไม่ว่าจะเป็นช่องทางใดก็ตาม ถือเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับรูปแบบธุรกิจที่ต้องการพัฒนาและปรับปรุงการบริการ และการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ข้อดีของการใช้การตลาดรูปแบบ Omni Channel

จุดเด่นใหญ่ๆที่เห็นได้ชัดของการใช้กลยุทธ์ Omni-Channel คือ 

– ช่วยพัฒนาและปรับปรุงความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ด้วยการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกช่องทาง ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมกับแบรนด์ในรูปแบบและช่องทางที่เหมาะสมกับตัวเองที่สุด ซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น

– เพิ่มยอดขายด้วยการนำเสนอข่าวสาร โปรโมชั่น ผ่านช่องทางต่างๆ ให้ลูกค้าได้เข้าถึงแบรนด์ทันที ซึ่งเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะทำการซื้อมากขึ้น และลูกค้ามักมีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่มีช่องทางการมีส่วนร่วมที่หลากหลาย

– ได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้น ด้วยการผสานรวมข้อมูลจากหลายช่องทาง จะทำให้เข้าใจพฤติกรรมการซื้อและความชอบของลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การตลาดและการขายได้อย่างดีเยี่ยม

– ปรับปรุงประสิทธิภาพด้วยการทำให้กระบวนการบางอย่างเป็นรูปแบบอัตโนมัติ เช่น การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อและการบริการลูกค้า เมื่อสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพและลดต้นทุนได้มากขึ้น จะนำไปสู่การทำกำไรที่เพิ่มขึ้นนั่นเอง

ขั้นตอนการสร้างแคมเปญการตลาดแบบ Omni-Channel

กลยุทธ์ Omni Channel คือ การเข้าถึงลูกค้าในทุกๆช่องทาง ดังนั้นจึงมักประกอบด้วยการส่งข้อความ ภาพ และการวางตำแหน่งที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง แพลตฟอร์ม และอุปกรณ์ทั้งหมด เพือสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า แคมเปญการตลาดรูปแบบนี้ส่งผลดีต่อฝ่ายขายและฝ่ายบริการ เพราะการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าทางแบรนด์อยู่ในช่องทางและแพลตฟอร์มทั้งหมดที่ลูกค้ากำลังใช้งานอยู่ จะทำให้รู้ว่าจะได้รับประสบการณ์ที่คล้ายคลึงกันสำหรับการช็อปปิ้งและการบริการลูกค้า

หากต้องการสร้างแคมเปญการตลาดแบบ Omni Channel สามารถทำตามขั้นตอนต่อไปนี้

1. เริ่มจากจุดที่ใกล้ตัวที่สุด คือ ช่องทางเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียต่างๆ เนื่องจากการสร้างประสบการณ์ Omni-channel เป็นกระบวนการที่ค่อนข้างใช้เวลา จึงไม่จำเป็นต้องทำทุกช่องทางพร้อมกัน ให้เริ่มต้นโดยเน้นเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียเป็นพิเศษ จากนั้นจึงจะไปที่แพลตฟอร์มอื่น โดยต้องโพสต์อย่างสม่ำเสมอและมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ติดต่อแบรนด์ผ่านช่องทางเหล่านั้น

เป็นต้นว่า หากทางแบรนด์มีส่วนร่วมกับลูกค้าบน Instagram อย่างสม่ำเสมอ แต่ไม่ตอบบน Facebook ลูกค้าจะสังเกตเห็นได้ง่าย การมุ่งเน้นไปที่แพลตฟอร์มอันใดอันหนึ่ง และละเลยช่องทางอื่นจะทำให้แบรนด์ของคุณดูไม่สอดคล้องกันและไม่เป็นมืออาชีพ

2. สร้างแอพเฉพาะขึ้นมาเพื่อรองรับการติดต่อกับลูกค้า ทั้งนี้อาจจะขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ว่าเหมาะสมหรือไม่ 

3. หาทางแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ในทุกขั้นตอน เมื่อเราเพิ่มแพลตฟอร์มใหม่เพื่อให้มีการมองเห็นมากขึ้น และมียอดขายเพิ่มขึ้น สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ความรู้สึกที่ราบรื่นและปราศจากปัญหา 

ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้แพลตฟอร์มเหล่านี้ในการเข้าถึงลูกค้า

4. ใช้ข้อความเดียวกันในแพลตฟอร์มต่างๆ แต่ต้องระวังการใช้เนื้อหาสำเร็จรูป อาจทำได้ด้วยการเปลี่ยนข้อความหรือเนื้อหาเล็กน้อย โดยที่ข้อความโดยรวมยังเหมือนเดิม 

5. ใช้ CTA (Call to Action) ที่เหมาะสมกับอุปกรณ์และแพลตฟอร์มให้กับลูกค้า ในทุกครั้งที่คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าในบางช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นบนโฆษณา โพสต์ทั่วไป ข้อความส่วนตัว โทรศัพท์ หรืออีเมล เช่น โฆษณาในโซเชียลควรเชื่อมไปสู่เว็บไซต์ในรูปแบบสำหรับบนมือถือ ไม่ใช่เว็บไซต์ในรูปแบบ Desktop เป็นต้น

ตัวอย่างแบรนด์ที่ใช้รูปแบบการตลาดแบบ Omni-Channel

Omni Channel คือรูปแบบการตลาดที่มีประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจต่างๆในปัจจุบัน ซึ่งการจะเพิ่มช่องทางในการประชาสัมพันธ์เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้านั้น ยิ่งมีช่องทางในการให้ข้อมูลของสินค้าและบริการที่หลากหลายมากเท่าไหร่ โอกาสในการเข้าถึงลูกค้าและขายได้สำเร็จก็มีมากขึ้นเท่านั้น 

ยิ่งไปกว่านั้นยังทำให้การเปรียบเทียบราคาสินค้าและโปรโมชั่นต่างๆในแต่ละช่องทางกลายเป็นเรื่องง่าย รวมถึงการรีวิวจากลูกค้าที่ซื้อหรือใช้บริการไปก่อนหน้านี้จะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้แก่ร้านค้าได้อย่างดี ซึ่งจะช่วยให้ผู้ประกอบการเข้าถึงลูกค้าได้ง่าย และครอบคลุมมากขึ้น อีกทั้งยังช่วยกระตุ้นพฤติกรรมการซื้อได้มากขึ้นอีกด้วย

เคสตัวอย่างการทำการตลาดแบบ Omni Channel ที่น่าสนใจ

Disney

Disney นับเป็นแบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์ Omni Channel ได้ประสบความสำเร็จมากที่สุดแบรนด์หนึ่งเลยก็ว่าได้ การมอบประสบการณ์แบบไร้รอยต่อให้กับลูกค้า ตั้งแต่ที่เริ่มจองตั๋ว จองโรงแรม จนกระทั่งขนสมาชิกครอบครัวกลับถึงบ้านหลังจบทริป ทางแบรนด์ได้ผนวกทุกๆบริการที่จำเป็นต้องใช้ไว้ในมือถือเพื่อให้ลูกค้าสามารถจัดการได้ด้วยตัวเองทุกที่ทุกเวลาอย่างสะดวกและง่ายดาย 

โดยเริ่มจากการจองบุ๊คกิ้ง และวางแผนการเดินทางในแอพ My Disney Experience ซึ่งสามารถวางแผนการท่องเที่ยวทั้งหมดไว้ ทั้งห้องพักในโรงแรม แพ็กเกจอาหาร แพ็กเกจถ่ายรูป แพ็กเกจ VIP ต่างๆ หรือแม้แต่การกด Fastpass ที่ช่วยลัดคิวในการต่อแถวเครื่องเล่นยอดฮิตต่างๆล่วงหน้า ในสวนสนุกเราสามารถใช้แอพในการค้นหาสถานที่ท่องเที่ยวที่ต้องการไป รวมทั้งเช็คเวลารอคิวโดยประมาณสำหรับแต่ละที่

สำหรับลูกค้าที่ใช้บริการแพ็กเกจโรงแรม จะได้รับสายคาดข้อมือ Magic Band ที่เชื่อมต่อกับบัญชีของลูกค้าในแอป ซึ่งแถบรัดข้อมือนี้จะถูกใช้แทนกุญแจเข้าที่พัก ร้านอาหาร บัตรเครดิต และเครื่องเล่นต่างๆ แถมยังใช้เก็บภาพที่ถ่ายกับตัวละครต่างๆในสวนสนุกได้ด้วย อีกทั้งตัวแอปยังสามารถแสดงสถานะคิวแยกตามแต่ละเครื่องเล่น พร้อมแผนที่เครื่องเล่นและร้านอาหารต่างๆ เรียกได้ว่ามีข้อมูลทุกอย่างที่จำเป็นสำหรับนักท่องเที่ยวเลยก็ว่าได้

หากถามว่าการตลาดแบบนี้ได้ผลหรือไม่ ต้องตอบว่าประสบความสำเร็จมาก เพราะ Disney ได้มอบประสบการณ์แบบ Omni Channel โดยมอบฟีเจอร์และเครื่องมือต่างๆ มากมายให้ลูกค้าและใช้ประโยชน์ได้จริงอย่างชัดเจน แถมยังทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษไม่เหมือนคนอื่นๆด้วย

คำถามที่พบบ่อย  

Multi Channel กับ Omni Channel เหมือนกันไหม? 

ไม่เหมือนกัน Multi Channel Marketing คือ รูปแบบธุรกิจที่บริษัทโต้ตอบกับลูกค้าผ่านหลายช่องทาง เช่น อีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย และแบบตัวต่อตัว อย่างไรก็ตาม ช่องทางเหล่านี้อาจไม่เชื่อมต่อหรือรวมเข้าด้วยกัน ในทางตรงกันข้าม Omni Channel คือวิธีการแบบผสมผสานที่ประสบการณ์ของลูกค้าจะราบรื่นในทุกช่องทาง และช่องทางต่างๆ จะเชื่อมต่อกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องและเป็นหนึ่งเดียวให้กับลูกค้า

ทำไม Omni Channel ถึงสำคัญสำหรับการทำธุรกิจ ? 

Omni Channel มีความสำคัญต่อการทำธุรกิจ เพราะช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับบริษัทผ่านช่องทางต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล โทรศัพท์ ได้ง่ายและราบรื่น วิธีการนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น นอกจากนี้กลยุทธ์ Omni Channel ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจถึงความต้องการและความชอบของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งสามารถใช้เป็นตัววัดผลการตัดสินใจของลูกค้าที่เชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์และการตลาดได้

กลยุทธ์แบบ Omni Channel คือมาตรฐานการทำธุรกิจใหม่ในยุคนี้ ตามรายงานของ Coresight Research ระบุว่า 74% ของผู้ค้าปลีกได้เริ่มใช้กลยุทธ์ Omni Channel หรือได้นำไปใช้แล้ว ส่วนธุรกิจที่ยังไม่ได้ใช้กลยุทธ์นี้กำลังเติบโตอย่างเชื่องช้า อีกทั้งยังมีรายงานที่ชัดเจนว่า ผู้บริโภคกว่า 67% มักจะใช้หลากหลายแพลตฟอร์มในการทำธุรกรรมเดียว ผู้บริโภคจำนวนมากมักจะไม่สนใจแบรนด์ที่เข้าถึงยาก หากไม่สามารถใช้ช่องทางที่ตัวเองต้องการได้ก็จะไปหาแบรนด์อื่นๆแทน จึงกล่าวได้ว่าแบรนด์ที่ไม่ได้ใช้การตลาดแบบ Omni Channel จะสูญเสียโอกาสในการทำธุรกิจไป