ระบบ crm ตัวช่วยธุรกิจ เปลี่ยนขาจรให้กลายเป็นลูกค้าประจำ
ท่ามกลางคู่แข่งมากมายในการทำธุรกิจออนไลน์ หากแบรนด์ของคุณกำลังประสบปัญหาเจอแต่ลูกค้าขาจร แวะเวียนเข้ามาอุดหนุนเพียงครั้งเดียวแล้วไม่กลับมาอีก จะทำอย่างไรเพื่อรักษาฐานลูกค้า ดึงดูดให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในแบรนด์แล้วกลับมาซื้อซ้ำได้ ควรลองทำความรู้จักกับ ระบบ CRM ที่จะเข้ามาเป็นตัวช่วยสำคัญในการรักษาฐานลูกค้า เปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นขาประจำ มาลองดูกันว่าระบบ crm คืออะไร และมีความสำคัญต่อการทำธุรกิจอย่างไร
ความหมายของระบบ CRM คือ
ปัจจุบัน การทำธุรกิจออนไลน์มีการแข่งขันที่สูงมาก เนื่องจากเกิดแบรนด์และธุรกิจใหม่ๆ ขึ้นมามากมาย จนทำให้บางแบรนด์ประสบปัญหาลูกค้าส่วนใหญ่ที่เข้ามามีแต่ลูกค้าขาจร ซื้อครั้งเดียวและไม่ซื้อซ้ำ พอจะทำการตลาดโปรโมตสินค้าส่งโปรโมชั่นไปให้ทั่วถึง กลับกลายเป็นการสร้างความรำคาญให้แก่ลูกค้า หรือแม้แต่จะเพิ่มช่องทางการขายไปยังแพลตฟอร์มต่างๆ ก็เกิดความสับสนในการจัดการข้อมูลที่กระจัดกระจายหลายช่องทาง จนอาจเกิดผลเสียมากกว่าผลดี เพราะฉะนั้น การมีตัวช่วยเข้ามาบริหารจัดการจึงมีความจำเป็นอย่างมาก
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management โดย CRM คือระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งระบบ CRM นั้นจะมีความหมายที่กว้างมากๆ และมีอยู่หลากหลายประเภท ขึ้นอยู่กับความต้องการในการใช้งาน แต่โดยส่วนใหญ่จะหมายถึงระบบ ซอฟต์แวร์ หรือเครื่องมือที่จะเข้ามาช่วยในเรื่องการจัดการด้านการขาย การทำกิจกรรมด้านการตลาด การดูแลสนับสนุนลูกค้า และอื่นๆ อีกมากมาย โดยแบรนด์สามารถใช้ประโยชน์ ของ crm เพื่อเป้าหมายหลักในการรักษาฐานลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ เปลี่ยนจากลูกค้าขาจรกลายมาเป็นลูกค้าประจำได้
ทำไมระบบ CRM ถึงกลายเป็นที่ต้องการในปัจจุบัน
ประโยชน์ ของ crm ที่ทำให้ระบบ CRM กลายเป็นที่ต้องการในปัจจุบัน มีดังนี้
1. ระบบ CRM ช่วยรวบรวมข้อมูลจากหลายช่องทางไว้ในที่เดียว
CRM จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเชื่อมต่อและเข้าถึงลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น LINE, Facebook หรือออฟไลน์ ซึ่งไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาจากช่องทางไหน ระบบ CRM ก็สามารถดึงข้อมูลปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจากช่องทางต่างๆ มารวมไว้ในที่เดียวได้ ทั้งชื่อ-นามสกุล ช่องทางการติดต่อ ความสนใจ พฤติกรรมของลูกค้า ฯลฯ จึงทำให้ง่ายต่อการค้นหาข้อมูล และสะดวกในการนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้งานต่อ
2. ระบบ CRM ช่วยให้การทำการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น
คุณสามารถนำข้อมูลที่ระบบ CRM รวบรวมไว้มาใช้ในการวางกลยุทธ์ธุรกิจหรือวางแผนการตลาด เนื่องจากข้อมูลเหล่านั้นเป็นข้อมูลเฉพาะเจาะจงของลูกค้าแต่ละคน จึงสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ และทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อจะทำการตลาดที่กระตุ้นลูกค้าได้อย่างตรงใจ ช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้
3. ระบบ CRM ช่วยจัดการ Pipeline ให้ทำได้ง่ายและมีประสิทธิภาพ
กระบวนการทำงานของ CRM จะเริ่มตั้งแต่การมองหาลูกค้า สู่การนำเสนอสินค้าให้น่าสนใจ จากนั้นก็จะปิดการขาย ทำให้ลูกค้ากลายมาเป็นลูกค้าประจำ และกลับมาซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง โดยลูกค้าแต่ละคนอาจมีสไตล์การเลือกซื้อสินค้าแตกต่างกันออกไป ดังนั้นการใช้ customer relationship management เข้ามาช่วยจัดการ ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลว่าการสื่อสารแบบใด จะช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขาย ก็จะทำให้กระบวนการขายมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
4. ระบบ CRM สร้างประโยชน์ต่อการทำงานร่วมกันในองค์กร
ธุรกิจและแบรนด์ของคุณสามารถนำข้อมูลจากระบบ CRM มาใช้ทำงานร่วมกันภายในองค์กรเพื่อทำให้การทำงานร่วมกันมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น ฝ่ายการตลาดจะทราบว่าลูกค้านิยมและควรส่งเสริมการขายสินค้าชนิดไหน หรือฝ่ายผลิตทราบว่ายอดสั่งซื้อสินค้าชนิดไหนเป็นที่ต้องการ ควรเพิ่มกำลังการผลิต ฯลฯ ซึ่งจะช่วยทำให้คนทำงานแต่ละแผนก สามารถรับรู้ถึงข้อดีข้อเสียของสินค้าและร่วมมือกันแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้ดี เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในสินค้าและบริการมากที่สุด
5. ระบบ CRM ช่วยสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
ระบบ CRM ช่วยทำให้แบรนด์สื่อสารกับลูกค้าได้ดีกว่าเดิม ซึ่งเมื่อแบรนด์มีความใกล้ชิดกับลูกค้า ก็จะยิ่งทำให้เข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น และสามารถตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าแต่ละคนต้องการได้ ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และกลับมาซื้อสินค้าซ้ำ สร้างฐานสมาชิก เสริมยอดขายให้เติบโตขึ้น
ระบบ CRM รองรับธุรกิจแบบใดบ้าง
ตัวอย่าง crm ที่สามารถรองรับธุรกิจได้หลากหลายประเภท ไม่ว่าจะเป็น
- ระบบ CRM สำหรับแบรนด์ B2C : B2C หรือ Business to Customer จะเป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าโดยตรง เช่น ธุรกิจโรงแรม หรือร้านค้าต่างๆ ซึ่งการใช้ระบบ CRM จะทำให้แบรนด์สามารถใกล้ชิดกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น มุ่งเน้นการขายสินค้าให้เหมาะกับประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละคน โดยอิงจากข้อมูลความสนใจ ความชื่นชอบ และพฤติกรรมต่างๆ ของลูกค้า
- ระบบ CRM สำหรับ B2B : B2B หรือ Business to Business จะเป็นธุรกิจการขายแบบบริษัทต่อบริษัท ซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีขนาดใหญ่และอาจต้องใช้เวลาในการปิดดีลค่อนข้างนาน โดยการใช้ระบบ CRM เข้ามาช่วย จะมุ่งเน้นไปที่การช่วยทีมขายเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้น อีกทั้งยังช่วยลดขั้นตอนในกระบวนการขายอีกด้วย
- ระบบ CRM สำหรับธุรกิจบริการ : ธุรกิจด้านการบริการ เช่น คลินิกด้านความงาม ควรทำ CRM เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ เนื่องจากธุรกิจด้านนี้ ลูกค้าจะมีความต้องการใช้บริการอยู่เป็นประจำ โดยระบบ CRM สามารถช่วยแบรนด์สร้างฐานสมาชิกและก่อให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ ผ่านการนำข้อมูลของลูกค้ามาส่งโปรโมชั่นให้ตรงใจรายบุคคล
- ระบบ CRM สำหรับธุรกิจร้านอาหาร หรือร้านกาแฟ : สำหรับธุรกิจร้านอาหาร หรือร้านกาแฟ ที่มีลูกค้าส่วนใหญ่เป็นขาจร แวะเวียนเข้ามาครั้งเดียวและจากไป การใช้ระบบ CRM สามารถช่วยเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นขาประจำของร้าน ผ่านการเก็บข้อมูลลูกค้าแต่ละคน แล้วนำข้อมูลเหล่านั้นมาแบ่งกลุ่ม และส่งข้อความเฉพาะบุคคลแบบอัตโนมัติ เพื่อกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำ
ฟังก์ชั่นของระบบ CRM ที่น่าสนใจ
ฟังก์ชั่นการทำงานของระบบ CRM ที่น่าสนใจ มีดังนี้
- ตอบแชทลูกค้าได้หลายช่องทางผ่านแพลตฟอร์มเดียว
ระบบ CRM สามารถเชื่อมต่อเข้าถึงลูกค้าได้หลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Line OA, FB Messenger หรือออฟไลน์ โดยสามารถดึงข้อมูลที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจากหลายช่องทางมารวมไว้ในที่เดียว เพื่อไม่ให้เกิดความสับสน ไม่ต้องเสียเวลาเปิดหลายหน้าเพื่อตอบลูกค้า
- สร้างฐานสมาชิก
สร้างฐานสมาชิกพร้อมระบบสะสมแต้ม ที่สามารถแบ่งระดับสมาชิกเพื่อเพิ่มความเอ็กซ์คลูซีฟ เช่น Silver, Gold หรือ Platinum รวมถึงการตั้งสิทธิพิเศษที่ไม่ซ้ำกันของแต่ละกลุ่ม โดยสามารถบริหารจัดการสิทธิพิเศษ สร้างของรางวัลและคูปองให้สมาชิกร่วมสนุกได้ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ และทำให้ลูกค้ากลายเป็นขาประจำ
- แบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อทำการตลาดได้อย่างตรงกลุ่ม
customer relationship management สามารถช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วยการตั้งเงื่อนไข พร้อมสร้างกฎเกณฑ์เเบ่งกลุ่มลูกค้าอัตโนมัติ และนำการแบ่งกลุ่มที่ได้ไปวิเคราะห์เชิงลึก เพื่อต่อยอดด้วยการส่งข้อความโปรโมชั่นผ่าน LINE หรือ SMS แบบเฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
- ส่งข้อความแบบ personalized ให้ลูกค้าที่มีความสนใจแตกต่างกัน
ธุรกิจที่เคยส่งข้อความโปรโมชั่นแบบหว่านแหไปทั่ว อาจทำให้ลูกค้าเกิดความรำคาญมากกว่ารู้สึกสนใจ ดังนั้น การนำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์ และส่งข้อความแบบ personalized messaging ให้ลูกค้ารายบุคคลที่มีความสนใจแตกต่างกัน จะสามารถตอบโจทย์โดนใจ กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำมากกว่า
แชร์เคล็ดลับ ใช้ระบบ CRM ยังไง ให้ประสบความสำเร็จ
เคล็ดลับง่ายๆ ในการใช้ระบบ CRM ให้ประสบความสำเร็จ สามารถทำได้ดังนี้
- ทีมบริหารและพนักงานควรมีการฝึกอบรมเกี่ยวกับระบบ customer relationship management เพื่อให้เข้าใจตรงกันถึงเป้าหมายในการนำระบบ CRM มาใช้ เช่น ประโยชน์ ของ crm ในการช่วยประหยัดเวลา เข้าใจวิธีการที่ระบบ CRM สามารถช่วยในวงจรธุรกิจ ฯลฯ
- ทีมขายควรวางแผนกระบวนการขายอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้คนที่มีโอกาสเป็นลูกค้า สามารถค้นหาแบรนด์ของคุณได้ และเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของระบบ CRM รวมถึงการวางแผนการจัดการ lead ที่มีประสิทธิภาพเพื่อกระตุ้นยอดขาย และเมื่อปิดการขายได้แล้ว ก็ควรวางแผนถึงการรักษาฐานลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ และกลับมาซื้อสินค้าและบริการซ้ำต่อไป
สรุป
ประโยชน์ ของ crm สามารถเข้ามาช่วยบริหารจัดการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าให้คุณได้ ซึ่งฟังก์ชั่นการทำงานของระบบ CRM ยังมีอะไรที่น่าสนใจอีกมากมาย โดยคุณสามารถเลือกนำไปใช้งานได้ตามความต้องการและตามความเหมาะสมกับธุรกิจของคุณ
