Customer Centric คืออะไร แนวคิดที่เน้นลูกค้าดีจริงหรือ
สำหรับการทำธุรกิจ ลูกค้า คือ สิ่งที่สำคัญที่สุด เพราะลูกค้าคือผู้ตัดสินการเติบโตของธุรกิจ ดังนั้น เราจึงต้องมองหาแนวทางที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง นั่น คือ Customer Centric ซึ่ง Customer Centric คือ แนวคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทำให้ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric สามารถปรับตัวและตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาได้อย่างทันท่วงที
รู้จัก Customer Centric
Customer Centric คือ แนวคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการตัดสินใจและกลยุทธ์ทางธุรกิจทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นความต้องการหรือความพึงพอใจของลูกค้า โดยเน้นการทำความเข้าใจและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล และสร้างความสัมพันธ์อันดีในระยะยาว เปลี่ยนจากแนวคิดที่เน้นเฉพาะการขายสินค้าหรือบริการเพียงอย่างเดียวไปสู่การสร้างคุณค่าและความสัมพันธ์กับลูกค้า
Customer Centric สำคัญต่อธุรกิจอย่างไร
Customer Centric คือ แนวคิดที่เน้นความสำคัญของลูกค้า ด้วยลูกค้าคือผู้ที่จะตัดสินความเจริญเติบโตของทุกธุรกิจ จึงถือได้ว่า แนวคิดนี้มีความสำคัญต่อธุรกิจในหลาย ๆ ด้าน คือ
- ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า Customer Centric ทำให้ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าประจำ และเกิดการบอกปากต่อปาก นำไปสู่การเพิ่มยอดขายและกำไรที่เพิ่มมากขึ้น
- ในปัจจุบันที่มีการแข่งขันสูง Customer Centric จะกลายเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างในแต่ละแบรนด์ ยิ่งแบรนด์ใดที่เล็งเห็นความสำคัญกับความต้องการของลูกค้า และสามารถตอบสนองความต้องการนั้นได้ ก็จะยิ่งโดดเด่นกว่าคู่แข่งและดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น
- Customer Centric มีเป้าหมายเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ด้วยการตอบสนองความต้องการและมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่อง ยิ่งทำให้ธุรกิจสามารถรักษาลูกค้า ขยายธุรกิจ และเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ
- ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric มีโอกาสที่จะได้ฐานลูกค้าใหม่ ๆ เพิ่มขึ้น เพราะลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะแนะนำเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงานให้ใช้บริการของธุรกิจเรา
- Customer Centric ทำให้เราได้ความคิดเห็นและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์แนวโน้มและทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ส่งผลให้เราสามารถพัฒนาสินค้าและบริการให้เป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการได้
- เมื่อธุรกิจที่ใช้ Customer Centric อย่างสม่ำเสมอ จะทำให้ได้รับความเชื่อใจจากลูกค้า ชื่อเสียงของธุรกิจมีความน่าเชื่อถือ สร้างความแข็งแกร่งของแบรนด์ได้เป็นอย่างดี
- Customer Centric ทำให้ธุรกิจสามารถปรับตัวและพัฒนาไปพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงของตลาด ด้วยธุรกิจสามารถระบุแนวโน้ม คาดการณ์การเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของลูกค้า และตอบสนองความต้องการนั้น ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สิ่งที่ธุรกิจต้องคำนึงในก่อนทำ Customer Centric
แต่ทั้งนี้ การที่จะทำ Customer Centric ทุกธุรกิจจะต้องพิจารณาทบทวนบริบทของตนเองให้ดีเสียก่อน ว่า จะสามารถนำแนวคิดนี้ มาใช้อย่างไรได้บ้าง
- ปรับความคิดของทุกคนในธุรกิจ ตั้งแต่ผู้บริหารไปจนถึงพนักงาน เพื่อให้ทุกคนมีความเข้าใจที่ตรงกันว่า ลูกค้าคือศูนย์กลาง ที่เราจะต้องเข้าใจและให้ความสำคัญ
- ลงทุนในการวิจัยและวิเคราะห์ลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย ระบุความต้องการ ความพึงพอใจ จุดบกพร่อง และความคาดหวังของลูกค้าได้
- กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนและต้องสอดคล้องกับ Customer Centric แนวทางในการวัดความสำเร็จและประเมินอย่างสม่ำเสมอ
- ความสามารถในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกและตัดสินใจด้วยข้อมูลเป็นหลัก
- จัดให้มีการฝึกอบรมแก่พนักงาน เพื่อเพิ่มพูนทักษะ Customer Centric ส่งเสริมความคิดที่มุ่งเน้นลูกค้าให้แก่พนักงาน ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ
- สร้างระบบสำหรับการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ขอความคิดเห็น ความชอบ และข้อเสนอแนะอย่างสม่ำเสมอ ใช้คำติชมของลูกค้า เพื่อพัฒนาปรับปรุงและแสดงให้ลูกค้าเห็นว่า ข้อมูลของลูกค้านั้น มีค่า
- สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและแนวโน้มของตลาดที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว ตามความคิดเห็นของลูกค้าและเทคโนโลยีสมัยใหม่
- พิจารณาว่า Customer Centric สามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันได้อย่างไร วิเคราะห์ความสามารถในการสร้างความแตกต่างและตอบสนองได้เกินความคาดหวังของลูกค้า
กลยุทธ์ Customer Centric
ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric ย่อมเล็งเห็นถึงความสำคัญของลูกค้า แต่ทั้งนี้ แต่ละธุรกิจจะเลือกใช้กลยุทธ์ของ Customer Centric อย่างไรดี
Customer-Centric Marketing
Customer Centric Marketing เน้นไปที่การทำความเข้าใจความต้องการ ความพึงพอใจ และพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมาย ประกอบด้วย
- การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลประชากร หรือพฤติกรรม
- เน้นความเป็นพิเศษหรือเฉพาะบุคคลของลูกค้า
- จัดทำ Customer Journey เพื่อทำความเข้าใจกระบวนการตัดสินใจของลูกค้า
- เน้นการทำการตลาดหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย ทางอีเมล เว็บไซต์ หรือการพบปะกันแบบตัวต่อตัว
- รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
Customer-Centric Selling
Customer Centric Selling เน้นไปที่การจัดกระบวนการและเทคนิคการขายให้สอดคล้องกับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า เน้นการสร้างความสัมพันธ์ แก้ปัญหาให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ ประกอบด้วย
- มีความเข้าใจความต้องการของลูกค้า รับฟังและถามคำถาม เพื่อหาประเด็นปัญหาและผลลัพธ์ที่ต้องการ
- สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น มุ่งมั่นที่จะสร้างสายสัมพันธ์ ความไว้วางใจ และช่องทางการสื่อสารที่เปิดกว้างกับลูกค้า
- ให้การสนับสนุนและติดตามผลอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ
- รวบรวมคำติชมตลอดกระบวนการขาย และนำมาปรับปรุงแนวทางการขายในอนาคต เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม
ขั้นตอนการทำ Customer Centric ในองค์กร
ถัดมา คือ ขั้นตอนการทำ Customer Centric ในองค์กร สำหรับธุรกิจที่ใช้ Customer Centric ควรจะมีการดำเนินการ ดังต่อไปนี้
1. ทำความเข้าใจลูกค้า
ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric ต้องทำการวิจัยตลาดและรวบรวมข้อมูล เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการ ความชอบ และปัญหาของลูกค้า โดยใช้แบบสำรวจ สัมภาษณ์ หรือการสนทนากลุ่ม เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า
2. ปรับความคิดคนในองค์กร
เมื่อธุรกิจตั้งใจที่จะใช้ Customer Centric ดังนั้น ผู้บริหารจะต้องมีการสื่อสารอย่างชัดเจนถึงวิสัยทัศน์และพันธกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พัฒนากลยุทธ์และแผนปฏิบัติการมุ่งสู่เป้าหมายนั้น และแสดงให้ทุกคนได้เห็นถึงความมุ่งมั่นของผู้นำ เป็นตัวอย่างที่พนักงานทุกคนพร้อมปฏิบัติตาม
3. เน้นการมีส่วนร่วมและฝึกอบรม
ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric ควรมีการส่งเสริมให้พนักงานทุกระดับมีส่วนร่วม ด้วยการฝึกอบรม เพื่อช่วยให้พนักงานเข้าใจและเห็นอกเห็นใจลูกค้าในมุมมองต่าง ๆ อย่างรอบด้าน มอบสิทธิ์ในการตัดสินใจที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก สามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้
4. จัดทำ Customer Journey
ผู้บริหารและทีมงานศึกษาและวิเคราะห์ Customer Journey ของลูกค้าในทุกขั้นตอน เพื่อเก็บรายละเอียดและมองหาจุดบกพร่องที่จะต้องได้รับการแก้ไข เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกิจ และสร้างประสบการณ์ที่น่าพอใจให้แก่ลูกค้า
5. การประสานงานภายในองค์กร
ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric ควรส่งเสริมการทำงานร่วมกัน ด้วยการสื่อสารระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กร เพื่อให้มั่นใจถึงแนวคิด Customer Centric พร้อมทั้งส่งเสริมโครงการข้ามสายงาน เพราะแต่ละสายงานย่อมมีมุมมองลูกค้าที่แตกต่างกัน เป็นการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ช่วยกันพัฒนาองค์กรให้ดีขึ้น
6. มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric ควรสร้างระบบสำหรับรวบรวมคำติชมของลูกค้า เช่น แบบสำรวจ แบบฟอร์มคำติชม หรือคณะกรรมการที่ปรึกษาลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์ความคิดเห็นและข้อมูลของลูกค้าอย่างเป็นประจำ เพื่อระบุแนวโน้ม จุดที่ต้องปรับปรุง และโอกาสทางการตลาดใหม่ ๆ และนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการตัดสินใจและพัฒนาสินค้าหรือบริการอย่างจริงจัง
7. การวัดประเมินผล
องค์กรจะต้องกำหนดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่สอดคล้องกับเป้าหมายของแนวคิด Customer Centric และวัดความคืบหน้าอย่างสม่ำเสมอ ติดตามและวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้า ความภักดี และประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า แล้วใช้ข้อมูลในการปรับเปลี่ยนแผนกลยุทธ์ ด้วยการตัดสินใจที่อาศัยข้อมูล
8. เรียนรู้และปรับตัวอย่างต่อเนื่อง
ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric ควรส่งเสริมให้เกิดการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง การปรับตัวตามความคิดเห็นของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงของตลาด เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอยู่ตลอดเวลา พร้อมทั้งพัฒนาและยกย่องพนักงานที่แสดงพฤติกรรมตามแนวคิด Customer Centric เพื่อกระตุ้นคนในองค์กรด้วย
รูปแบบวัดความสำเร็จในการทำ Customer Centric
เมื่อพูดถึงการวัดความสำเร็จในการทำ Customer Centric ธุรกิจสามารถวัดผลได้หลากหลายรูปแบบ เช่น
1. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Net Promoter Score)
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Net Promoter Score: NPS) โดยใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและข้อเสนอแนะ ว่า องค์กรตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด เป็นการบ่งบอกถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของเรา ทำให้เราสามารถวิเคราะห์และวางแผนทางการตลาดให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้อยู่เสมอ
2. อัตราการเลิกเป็นลูกค้า (Churn rate)
อีกหนึ่งรูปแบบของการวัดความสำเร็จในการทำ Customer Centric คือ การคำนวณโดยนำจำนวนลูกค้าที่หายไปในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา นำมาหารกับจำนวนเฉลี่ยของลูกค้าทั้งหมดในช่วงเวลาเดียวกัน ก็จะได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ หากอัตราการเลิกเป็นลูกค้าลดลง แสดงว่า ธุรกิจประสบความสำเร็จในการรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าไว้ได้
3. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (Customer Lifetime value: CLV)
ธุรกิจที่ใช้ Customer Centric ถือว่า ลูกค้าคือทรัพย์สินที่มีค่าสูงสุด ดังนั้น การทำ CLV จึงเป็นการวัดกำไรสุทธิที่คาดการณ์ที่ลูกค้าจะมอบให้แบรนด์ ซึ่งจะช่วยประเมินผลกระทบทางการเงิน ติดตามการเติบโตของรายได้จากลูกค้าที่มีอยู่ ปริมาณการซื้อซ้ำ และโอกาสในการขายอย่างต่อเนื่อง ช่วยให้เราเข้าใจความสำคัญของการรักษาฐานลูกค้าไว้นั่นเอง
ตัวอย่าง Customer Centric
Customer Centric ตัวอย่างธุรกิจที่ใช้ เช่น Amazon ซึ่ง Amazon เน้นประสบการณ์ของลูกค้าและการให้บริการที่ยอดเยี่ยมอย่างต่อเนื่อง
- Amazon ลงทุนด้านเทคโนโลยีและนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าเช่น การสั่งซื้อด้วยคลิกเดียว คำแนะนำส่วนบุคคล และตัวเลือกการจัดส่งที่รวดเร็ว เพื่อให้การช้อปปิ้งสะดวกและเป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้า
- Amazon Prime เป็นบริการแบบสมัครสมาชิกที่ให้สิทธิประโยชน์มากมาย เช่น การจัดส่งฟรีภายใน 2 วัน และการเข้าถึงบริการสตรีมมิ่ง
- Amazon รวมบทวิจารณ์และการให้คะแนนของลูกค้าไว้อย่างชัดเจนในหน้าผลิตภัณฑ์ แนวทางที่โปร่งใสเหล่านี้ ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้อย่างมีข้อมูล จึงสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ
- Amazon ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า ด้วยความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมง ทั้งการส่งคืนและคืนเงินที่ง่ายดาย
- Amazon มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง รวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าตลอดเวลา เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีที่สุด
ข้อสรุป
Customer Centric คือ แนวคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการทำธุรกิจ ซึ่งแนวคิดนี้ องค์กรต้องยึดเป็นเป้าหมาย ตั้งแต่ผู้บริหารจนถึงพนักงานขายที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า มุ่งเน้นการบริการและสินค้าที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและต้องการกลับมาอุดหนุนอีกครั้ง พร้อมทั้งธุรกิจที่ใช้ Customer Centric ต้องมีการปรับปรุงและพัฒนาองค์กรอยู่ตลอดเวลา เพื่อสร้างความโดดเด่นเหนือกว่าคู่แข่งในตลาด และความประทับใจให้แก่ลูกค้า
